Muy al contrario de lo que se cree, es mucho más importante en las relaciones entre personas, ya sean profesionales o no, lo que no se dice que lo que se dice. En tantos por ciento, el impacto de un mensaje tiene un 7% verbal, un 38% vocal (en el que se tienen en cuenta el tono y los matices) y un 55% de señales y gestos. Sí, la parte más importante el mensaje no tiene nada que ver con el mensaje, sino con cómo nos van a transmitir éste. Por eso hoy en día hay tantos malos entendidos: la llegada de las nuevas tecnologías hacen que el mensaje se valga por sí solo y todas esas variables que hacen que sea personal, desaparecen. Así, la misma información dicha por dos personas distintas, o incluso transmitida vía ordenador o teléfono, el receptor puede recibirla de maneras muy diferentes, incluso opuestas.
¿Por qué es importante el lenguaje no verbal?
En el trato personal es obvio que es importante para un buen entendimiento entre dos personas que se conocen. Si en una charla animada uno de los comensales bosteza, automáticamente todos pensarán que está aburrido o cansado y que la conversación no le interesa. En las relaciones profesionales, en cambio, podemos desanimar a nuestro cliente con sólo un gesto. No podemos descuidar ni uno de los detalles, porque, aunque llevemos nuestro mensaje aprendido y listo para transmitir, podemos cargarnos todo el trabajo en cuanto se lo queramos comunicar a nuestro interlocutor. La primera marca que debemos cuidar es el aspecto físico, y por eso las personas que trabajan en público, ya sea en una tienda o en la calle, acostumbran a llevar traje o uniforme. Es nuestra carta de presentación. Asumido este primer impacto, nuestro tono de voz y la energía que empleemos en hablar formarán parte del 38%, así que tampoco podemos olvidarnos de ello. Pero, además, mientras hablemos y estemos convenciendo, informando o dando alguna lección, tendremos que estar pendientes de si movemos mucho o poco las manos, de si estamos nerviosos, de si miramos a los ojos del que tenemos delante o le evitamos la mirada, de si movemos nuestros pies o estamos tranquilos y relajados. En función de cómo actuemos, así llegará nuestro mensaje. No sólo porque nuestro interlocutor desconfíe más o menos según cómo demos nuestra charla, sino porque podemos llegar incluso a despistarlo.
¿Por qué debemos cuidar nuestros gestos?
Nuestra boca puede convertirse, de un segundo a otro, en una mueca en vez de una sonrisa. Por eso debemos cuidar nuestros gestos. En el ámbito profesional, entre empresa y cliente, es fundamental que la persona que se acerca a nosotros no sepa absolutamente nada de nuestra circunstancia. Es decir, para el cliente siempre estamos de humor, no tenemos problemas en casa, no estamos preocupados por nada, no acabamos de enfadarnos con nadie. Debemos mostrarle una imagen limpia y que el trato se centre única y exclusivamente en lo que nos interesa: el producto que queramos venderle. Independientemente de que sea nuestra empresa, si se trata de una tienda o una fábrica, de cara al público o en tratos más personales, el lenguaje no verbal tiene que estar al milímetro.
Beneficios de un lenguaje no verbal bien llevado
¿No os ha ocurrido alguna vez que no queríais comprar nada ni formar parte de ningún proyecto, pero la persona que os atendió fue tan amable que os dieron ganas de sumaros? Bien, cuando una persona no sólo cuida su lenguaje no verbal, sino que lo potencia y lo acompaña de un buen mensaje verbal y vocal, el resultado siempre es positivo. Si confiamos en nuestro producto y además lo hacemos con una sonrisa, moviendo acompasadamente las manos y sin despistar a nuestro interlocutor con malas formas, aspecto físico descuidado o muecas, sólo podemos estar del lado del éxito. Debemos procurar que, aunque el cliente no esté interesado, se lleve una sorpresa tan grata de nuestro trato que no se olvide de nuestra marca. A él puede no interesarle, pero sí podrá recomendarnos.
¡Deseamos que sea útil para ti!
Que pases un feliz día
Artículo por Elizabeth Alliaume (Barcelona)
Coach y Master Trainer
